Human Error
Communicatie
Hadrion

Communicatie en menselijke fouten

Communicatie lijkt zo makkelijk. Wat kan er immers mis gaan bij het overdragen van informatie? Toch is het een van de grootste bronnen van fouten. De ontvanger hoort alleen wat in zijn/haar beeld van de situatie past. De ontvanger vult onbewust de boodschap aan op basis van omstandigheden en non verbale signalen. Of de ontvanger controleert eigen aannames niet.

Communicatie verbeteren

Voor foutloze communicatie is het belangrijk dat zender en ontvanger beseffen dat ze allebij verantwoordelijk zijn voor goede communicatie. Een dialoog, waarbij ze elkaar aankijken (aandacht) is de beste bescherming tegen fouten.

Als de zender de boodschap helder en kort weergeeft en duidelijke opdrachten of vragen formuleert stimuleert dit de ontvanger om actief te luisteren. De ontvanger heeft dan geen reden om met de gedachten af te dwalen. Het gesprek is daarmee begonnen. De ontvanger kan met vragen extra informatie inwinnen, controleren of hij/zij het begrepen heeft en aannames verifiëren.

In de luchtvaart verloopt de communicatie per radio volgens protocol (zie film rechts). In de gezondheidszorg wordt SBAR(R) gebruikt om helder te communiceren (zie toelichting rechts).


Teams en menselijke fouten

Een goed werkend team is de beste bescherming tegen fouten van de teamleden. De basis hiervoor is onderling vertrouwen. Als er vertrouwen is hoeven teamleden niet bang te zijn om elkaar aan te spreken als ze denken dat er iets mis gaat. Een teamlid hoeft zich niet aangevallen te voelen als hij/zij wordt aangesproken op een mogelijke fout. Een teamlid hoeft ook niet te aarzelen om hulp te vragen als vermoeidheid en/of stress hun tol eisen. Ofwel: niemand hoeft bang te zijn om zich kwetsbaar op te stellen.

Voor de teamleider is het belangrijkste te beseffen dat zijn/haar eigen gedrag en uitingen de toon in het team zetten: "Goed voorbeeld doet goed volgen". Daarnaast moet de teamleider zorgen voor duidelijke verantwoordelijkheden, het stellen van prioriteiten, het borgen van de kwaliteit en het oplossen van conflicten.

Literatuurlijst...

Lees meer over de workshop...

Diagnose en communicatie

"80% van foutieve diagnoses zijn het gevolg van slechte communicatie, veelal blijkend uit slecht luisteren ten gevolge van vooroordelen of te snelle conclusies, waardoor alleen wordt gezocht naar bevestiging van het eerste oordeel.."

Dr. Jerome Groopman


SBARR communicatie

  • S-ituatie: Hoe is de situatie?
  • B-ackground: Geef achtergrondinformatie.
  • A-ssesment: Wat is jouw beoordeling van de situatie?
  • R-ecommendation: Wat is jouw aanbeveling?
  • R-epeat: Herhaal antwoord.

Communicatie in de luchtvaart